Kundenzufriedenheit beginnt schon vor dem Kauf

Cartoon: Ist der Preis, den Sie für Ihren Service verlangen, gerechtfertigt?

- Kundenservice Cartoon / Comic –

© Nerlich Images - Fotolia.com

Dies mag auf den ersten Blick sinnvoll erscheinen, um die Anzahl der Fans des eigenen Accounts weiter zu erhöhen, auf den zweiten Blick betrachtet jedoch sagen Sie damit den aktuellen Fans, dass sie nicht so wertvoll für Sie sind wie neue Fans. Dies trifft besonders treue Fans, die vielleicht schon Monate Fan Ihrer Facebook-Seite sind und die eventuell sogar schon viel mit Ihnen dort interagiert haben. Vielleicht haben einige Ihnen ja sogar sehr geholfen.

Diesen Fans sagen Sie ganz deutlich, dass sie diese erheblich weniger schätzen als völlig neue Fans, die vielleicht sogar nur mitmachen, um den Gewinn zu erhalten und die keinerlei Beziehung zu Ihrem Unternehmen haben.

Ähnliches findet man auch immer wieder bei Verträgen, bei welchen nur neue Kunden davon profitieren können, bestehende Kunden ein solches Angebot aber oft gar nicht wahrnehmen können, dabei sollte der Spruch “Es kostet fünf Mal soviel einen Neukunden zu gewinnen wie einen bestehenden zu halten” hinlängich bekannt sein.

Es gibt aber noch einige andere Probleme bei derartigen Gewinnspielen.

Facebook-Gewinnspiele

Zunächst einmal ist es nicht gestattet, Gewinnspiele bei Facebook außerhalb eines App-Reiters stattfinden zu lassen. Gewinnspiele der Art “Wer kommentiert, nimmt am Gewinnspiel teil” sind daher ebensowenig zulässig wie Gewinnspiele, an denen man dadurch teilnimmt, dass man ein Fan der Seite wird. Leider ist dies jedoch nicht besonders bekannt. Ein Unternehmen, welches dies vorbildlich umgesetzt hat ist sicher Ferrero mit der Seite “Nutella Deutschland“, bei denen direkt auf das Gewinnspiel im App-Reiter hingewiesen wird:

Diese Art von Gewinnspiel ist sogar für alle Fans gerecht, da keiner bevorzugt wird – egal ob treuer Fan oder erst seit wenigen Minuten dabei.

Aber es gibt noch ein weiteres Problem. Wenn das Gewinnspiel innerhalb einer App stattfinden würde, so könnte man die E-Mail-Adresse des Nutzers zur Benachrichtigung im Falle eines Gewinns gleich bei der App-Genehmigung mit abfragen – hat man diese nicht hat man nur die Namen von Nutzern. Allerdings könnte man natürlich diese Nutzer direkt über deren Facebook-Seite und den Button “Nachricht senden” kontaktieren, so dass Manipulation ausgeschlossen wäre. So wie hier sollte man es auf jeden Fall nicht tun – denn so könnte sich prinzipiell jeder melden und angeben, er sei eine dieser Personen. Je höher der Wert des Gewinns ist desto wahrscheinlicher wird ein Betrug hier wohl sogar bei einigen Fans:

Der Umkehrfall funktioniert übrigens auch nicht – ein Fan kann einer “Seite” bei Facebook keine Nachricht senden.

Weiterhin ist bei Gewinnspielen auch darauf zu achten, dass hier nicht gegen die gesetzlichen Vorgaben verstoßen wird.

Gewinnspiele bei Twitter

Twitter bietet im Gegensatz zu Facebook den Vorteil, dass man als Anbieter herausfinden kann, wer die Gewinnspiel-Nachricht “re-tweeted” hat – dies ist bei Facebook nicht möglich. Vom logischen Standpunkt her betrachtet rate ich aber auch hierbei grundsätzlich davon ab, Gewinnspiele zu veranstalten, bei denen der x-te Follower einen Preis gewinnt.

Schlusswort

Solche Gewinne für den x-ten Fan oder Follower habe ich selbst auch schon oft genug mitbekommen. Als jahrelanger 1&1-Server-Kunde habe ich tausende von Euro an 1&1 gezahlt, aber den einfachen 1&1-Schirm habe ich nicht erhalten können, in der Tat habe ich in den ganzen 8 Jahren nicht ein einziges Geschenk bekommen. Versetzen Sie sich einmal in meine Lage – dies soll dann auch das Schlusswort zu diesem Artikel sein:

Stellen Sie sich nun vor, Sie erhalten diese E-Mail eine Stunde, nachdem Sie Ihre E-Mail abgeschickt haben:

Sehr geehrter Herr X,

es tut mir leid, dass Sie die Lieferung leider noch nicht erhalten haben.

Ich verstehe, dass Sie die Ware dringend benötigen und bitte Sie um Entschuldigung für die Verzögerung bei der Zustellung.

Ich habe soeben den Lieferstatus beim Lieferanten geprüft und die Ware sollte Ihnen morgen zugestellt werden.

Ich werde diesen Vorfall auf jeden Fall prüfen lassen, um sicherzustellen, dass dies in Zukunft nicht erneut geschieht.

Als kleine Entschädigung für die verspätete Lieferung habe ich in Ihrem Kundenkonto einen Gutschein für kostenlosen Versand hinterlegt, den Sie bei Ihrer nächsten Bestellung einlösen können.

Ich bitte nochmals um Entschuldigung und hoffe, dass Sie unserem Unternehmen weiterhin treu bleiben werden.

Bei weiteren Fragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Martina Musterfrau

Entschuldigen Sie sich!
Sagen Sie dem Kunden, dass es Ihnen leid tut und entschuldigen Sie sich dafür, selbst wenn Sie persönlich nicht daür verantwortlich sind. Wenn der Kunde Ihnen “zu blöd” erscheint, um Ihre perfekte Anleitung zu verstehen, dann sollten Sie Ihre Anleitung überarbeiten lassen, denn offensichtlich ist diese nicht optimal.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden!
Ihr Kunde erwartet dringend eine Lieferung. Dabei ist es unabhängig, ob es sich um eine Erstbestellung mit 5 Euro Wert handelt oder um die zwanzigste Bestellung mit 2000 Euro Wert. Ihr Kunde hat ein akutes Problem und er erwartet eine effiziente Lösung seines spezifischen Problems.

Werden Sie aktiv!
Verweisen Sie den Kunden nicht einfach an den Dienstleister – fragen Sie aktiv dort nach, wenn Probleme auftreten. Tun Sie dies für den Kunden.

Zeigen Sie, dass Sie Ihren Service kontinuierlich verbessern wollen!
Nichts ist schlimmer für einen Kunden, als ein Problem, das mehrfach auftritt. Wenn der Kunde auch bei der dritten Bestellung immer noch lange warten muss, wird er dies als ein ständiges Problem interpretieren, das bei Ihrem Unternehmen auftritt. Er fragt sich bei einem kleinen Problem vielleicht, wie große Probleme sich bei Ihrem Unternehmen manifestieren würden. 5 Wochen auf die Rückerstattung des Geldes bei einer Rücksendung zu warten, mag der Kunde bei 30 Euro Warenwert noch verschmerzen, aber wie sieht das bei dem neuesten High-End-Fernseher für 1000 Euro aus?

Bieten Sie eine Entschädigung an!
Diese muss nicht immer materiell sein, es könnte zum Beispiel auch ein kostenlose Beratungsanruf sein, je nachdem, was Ihr Unternehmen für Produkte oder Dienstleistungen anbietet. Wichtig ist jedoch, dass es in Zusammenhang mit dem eigentlichen Problem steht bzw. die Erwartungen des Kunden erfüllt (am besten: übertrifft).

Zeigen Sie, dass Ihnen die Belange Ihres Kunden wichtig sind!
Fragen Sie aktiv später noch einmal beim Kunden nach – am besten auf die Art und Weise, wie der Kunde Sie kontaktiert hat, also bei einer E-Mail via E-Mail, bei einem telefonischen Kontakt via Telefon etc.

Wenn Sie Ihren Kundenservice wie beschrieben umstellen möchten denken Sie daran, dass hier eine Schulung mit durchgespielten Fällen zu empfehlen ist, da nur alleine durch Vorgaben dies nur sehr schwer umsetzbar sein wird.